Interview de Bastien MUROT, FWA

Bastien MUROT, analyste développeur chez FWA, parle de l'utilisation de l'outil de support et gestion des tâches

Quel outil de support utilisez-vous ?

Nous utilisons Mantis (http://www.mantisbt.org/ ), une application Web multilingue gratuite de suivi des anomalies et demandes d'évolutions.

Chez FWA, nous l’utilisons à la fois en interne pour l’affectation des tâches aux différents membres de l’équipe et en externe pour le suivi et l’assistance technique des projets de nos clients. Nos fournisseurs sont également connectés à cette application pour participer à la réalisation de leurs tâches de développement, design et autres travaux.

Comment vous êtes-vous adapté à l’utilisation d’un tel outil ?

Plutôt vite et bien, même si a priori, l’utilisation de tout outil de gestion peut paraître contraignante !

En qualité de développeur, ce que j’aime avant tout c’est « coder ». A l’usage, il est vrai que cela permet d’introduire de la rigueur dans nos méthodes de travail. Une rigueur utile et nécessaire à la réussite de nos projets et à la qualité de la relation client.

Comment fonctionne l'outil de support ?

L’outil de support permet de recenser les anomalies et évolutions sous forme de tickets.

Pour chaque projet créé, nous définissons les intervenants et leurs rôles : administrateur (tous les droits : création de projets, affectation, ajout et suppression des intervenants…) ou développeur.

Dans chaque ticket ouvert nous précisons le projet concerné (nom et version), nous décrivons la nature de la demande d’intervention et indiquons son type (fonctionnalité, texte, design, bloquant…), sa priorité de traitement. Nous affectons ensuite la tâche au chef de projets concerné qui reçoit un courriel de création de demande. A chaque modification du ticket, il reçoit une alerte pour le suivi du traitement de la demande.

Quels sont ses avantages ?

Quand certains clients nous adressent dans un courriel une liste de points à traiter, le suivi des différentes demandes est compliqué : les tâches listées ne concernent pas forcément les mêmes personnes. Avec l'application de support et en respectant la règle « Une demande = un ticket », les acteurs concernés peuvent échanger et suivre chaque point de manière très transparente et ludique. Cela donne à nos clients une meilleure visibilité sur le traitement et l’avancement de leurs demandes.

Les questions posées et les réponses apportées sont conservées et consultables même après résolution du ticket. Nous pouvons joindre des documents pour mieux caractériser la demande et faire des liaisons avec d’autres demandes du même type. Nous pouvons appliquer des filtres sur le projet, la version, l’état, le rapporteur, etc. pour retrouver rapidement un ticket. L’historique de la demande détaille toutes les actions effectuées.

Comment cet outil vous aide-t-il dans l’organisation de votre travail ?

L’affichage de la liste des tâches donne une vision rapide du travail en cours et à venir. C’est une sorte de tableau de bord.

Avec l’affichage personnalisé, chaque développeur sait quelles tâches lui sont assignées avec quelles priorités.

Pour les chefs de projets, le pilotage est facilité avec par exemple, la réaffectation des tâches qui permet d’équilibrer efficacement la charge de travail de l’équipe.

Quels sont les "plus" de l’outil de support ?

Du point de vue de l’utilisation, le support fait aussi office d’archives. Nous pouvons toujours retrouver une demande résolue, récupérer les informations qu’elle contient ou la rouvrir si besoin.

D’un point de vue technique, le fait que Mantis soit un logiciel Open source, nous permet de le modifier pour nos besoins spécifiques. Nous y avons d’ailleurs investi quelques jours pour adapter l'application à nos exigences.

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