Comment débarrasser l'entreprise des réunions interminables ?

Dimitri Ashikhmin, fondateur et directeur général associé de FWA


Les logiciels internes de FWA permettent d'assurer un travail rapide, sérieux et efficace au sein de l'entreprise

Trop de réunions, une mauvaise organisation du travail, FWA a les solution pour pallier ces problèmes.

Comment est née l'idée de l’outil Support ?


Il y a quelques années, comme toutes les entreprises, nous nous sommes rendu compte que nous perdions un temps considérable en réunion, pour finalement ne jamais savoir avec exactitude qui travaillait sur quoi. Nous avons donc mis à profit nos compétences de "développeurs d'idées" pour trouver une solution à ce problème. C'est ainsi que nous avons implémenté Support.

Pouvez-vous nous expliquer ce qu’est l’outil Support ?


L’ensemble des projets et tâches de FWA sont gérés dans un environnement que nous appelons Support. Chaque membre de l'équipe y trouve les tâches qui lui sont associées et chacun peut en rapporter leur finalisation. Il existe un système d'alertes automatiques par courriel qui permet de tenir informé le rapporteur et le responsable de la tâche, ainsi que toutes les personnes participant à sa résolution.

Un outil de ticketing est souvent utilisé dans le cadre de projets techniques. Quels sont les avantages de Support en tant que manager ?


L’outil support est devenu pour moi un vrai outil de management de ressources, de planification de projets et une inépuisable base de connaissances.

Pour le management de ressources et la planification, toutes nos tâches sont atomiques donc plus simple à gérer. Je peux ainsi voir le nombre de tâches par personnes et rééquilibrer s'il le faut. Par exemple, si une personne n’a seulement que cinq tâches, je peux commencer à en trouver d’autres afin qu’il n’y ait pas de temps mort. Et inversement, je peux décharger quelqu’un qui a trop de tâches à faire. Je peux ainsi pousser un projet en fonction de sa priorité et adapter la charge de travail de l'équipe en fonction des capacités de chacun.

Par ailleurs, dès que nous résolvons un problème, nous intégrons nos commentaires, les liens utiles, etc. au ticket associé. De cette manière, si le problème revient un jour, en faisant une recherche, nous pourrons retrouver le sujet et avoir les réponses rapidement. Les informations contenues dans Support sont donc stockées aux yeux de tous et peuvent être accessibles n’importe quand. C'est une véritable culture du partage. Ce patrimoine nous permet au quotidien d'avancer plus vite.

De plus, avec l’outil support, nous évitons les réunions car nous pouvons directement y répartir nos tâches, en suivre le déroulement, échanger autour de leur réalisation, demander de l'aide ou des conseils lorsque c'est nécessaire.

Nous pouvons aussi lister beaucoup plus simplement les idées. Au lieu de les écrire sur un post-it et les oublier au bout de quelques jours, l’outil Support permet de stocker une idée de fonctionnalité et de créer un dialogue autour sans qu’elle se perde.

Pensez-vous que cet outil peut se démocratiser auprès du plus grand nombre ?


Avec l’outil support, nous sommes en mesure de pouvoir créer des tâches qui sortent du domaine technique : communication, administration, commercial, etc.

Cet outil est très simple à mettre en place et ergonomique pour les utilisateurs. Il me paraît donc évident que le futur de cet outil est de se démocratiser. Chaque entreprise de services ou industrielles peut se doter de cet outil pour améliorer la gestion des tâches en interne.

Certaines personnes peuvent avoir du mal à répertorier et numéroter les tâches avant de penser à leur résolution. Il nous a fallu nous-mêmes du temps pour optimiser notre usage de Support et faire adhérer toute l'équipe. Mais aujourd'hui, plus personne n'arriverait à se passer de Support et le processus d’intégration pour les nouveaux arrivants se passe bien.

Quels pourraient être les défauts de l'outil support ?


Peut-on vraiment appeler ça des défauts ? Ce qui revient de temps à autre est le fait de toujours avoir des tâches à faire. En effet, en planifiant et en rééquilibrant les tâches, toutes les personnes de l’équipe se retrouvent avec des tâches à traiter en permanence. A partir de là, la personne ne voit plus l’intérêt d’avancer vite car elle aura toujours des tâches à accomplir. Là encore, il s'agit de trouver l'équilibre pour chacun de ses employés. Mais au final, c'est le travail du manager, avec ou sans outil Support.

L'autre point que j'observe, c'est que lorsque nous avons trop de tâches à traiter, à suivre ou à surveiller, ils nous arrivent d'avoir du mal à suivre leur déroulement. Par où commencer, quelle tâche traiter en priorité, etc. On peut vite se perdre. C'est pourquoi le travail de répartition des tâches est très important car il permet d'éviter ce problème. Sur ce point, l'outil Support a l'avantage de permettre au manager de visualiser la quantité des tâches de chacun des membres de son équipe et de plus facilement voir là où il y a danger.

Le mot de la fin sur l’outil support ?


Utilisé depuis 2007 au sein de FWA, l'outil Support s'est tellement intégré dans nos processus qu'aujourd'hui je pourrais dificilement gérer mes équipes sans lui. Je suis fermement convaincu que toutes les entreprises gagneraient à se doter de ce type d'outil en interne.

Nos clients témoignent...


J’ai apprécié la capacité des équipes de FWA à proposer et à apporter des solutions tout au long du projet. L’équipe a toujours été très réactive. Ils ont été très présents, on a toujours eu des réponses rapidement, surtout lors de la mise en production et des premières utilisations. 

Alexis Valtat, Epicentre

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